Cliente misterioso| qué es y cómo usarlo

¿Trabajas cara al público? ¿Tienes una empresa y quieres saber cómo trabajan tus empleados cuando tú no estas? Esto te puede interesar.

¿QUÉ ES O QUIÉN ES UN CLIENTE MISTERIOSO?

El cliente misterioso o “mystery shopper” es un profesional especializado en actuar como comprador habitual de cualquier establecimiento cara al público, ya sea físico, online o por teléfono. Este se encarga de solicitar información o comprar algún producto mientras realiza un análisis sobre cómo ha sido su experiencia o aspectos concretos que se le hayan solicitado comprobar.

Muchas empresas utilizan esta técnica para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Ellos reportan sus experiencias de manera detallada y objetiva entregando el informe a la empresa que lo solicitó.

¿Para qué sirve el cliente misterioso?

El objetivo no es “machacar al dependiente”, sino mejorar el servicio.

  • Puedes también analizar/investigar a la competencia, ver cómo atienden, ver precios o como distribuyen los productos.
  • Comprobar si hay carencias en el servicio
  • Hacer que los empleados conozcan qué es importante en el servicio al cliente.
  • Comprobar la integridad del personal
  • Identificar necesidades de formación

    ¿Cómo crear un programa de Cliente Misterioso?

  • Determina los objetivos que quieres conseguir con esta práctica.
  • Conocer los estándares del servicio. Si hay presupuesto para realizar el servicio, si el cliente misterioso necesita desplazamiento y le pagaremos la gasolina, si necesitaremos fotos o grabaciones de sonido, si se realizará compra o simplemente pedirá información, etc.
  • Crear cuestionario o formato de informe el cual quieres que te devuelva relleno tu cliente misterioso. Ejemplo: ¿Cuánto tardan en atenderte?, ¿ Está el escaparate limpio y ordenado?, ¿los servicios están limpios?¿Te reciben con una sonrisa?¿Le da las gracias al finalizar la compra?, etc.
  • Determina quién va a actuar como cliente misterioso y cómo vas hacer el reclutamiento/formación.Una vez el cliente misterioso entrega el informe con su experiencia, haz tus conclusiones, y acciones para mejorar el servicio prestado.

Espero que les haya sido útil, si necesitan más información no duden en escribir.
Saludos!

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One comment

  1. Hola

    Muy motivante tu artículo y hay cuantiosas información que no conocía que me
    has aclarado, esta espectacular.. te quería
    reconocer el espacio que dedicaste, con unas infinitas
    gracias, por aconsejar a personas como yo jejeje.

    Adios

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