Conoce a tu cliente con el mapa de empatía y mejora su experiencia de compra

MAPA DE EMPATIA: Conoce a tu cliente y mejora su experiencia de compra

¿Cómo conocer mejor al cliente y vender más satisfaciendo a su vez sus necesidades?

Hoy os voy a explicar un método para ponernos en la piel de nuestro cliente y averiguar cuales son realmente sus necesidades, y cómo satisfacerlas de la mejor manera.

Mapa de empatía

Es una herramienta que se utiliza para conocer mejor a tu cliente a través de las preguntas que veremos más adelante.

Conocer a través de todos los sentidos, emoción y pensamiento, a tus clientes en todo momento, ayudará a proporcionarles un mejor servicio y satisfacer con mayor eficiencia sus necesidades.

Estas preguntas se pueden contestar en cada etapa del venta del producto. Ejemplo: puedes hacértelas cuando el cliente despierta la necesidad, o cuando es decidiendo qué productor comprar.

Puedes complementarlo con sus miedos y frustraciones, y deseos. Con el fin de mejorar cada etapa que recorre el cliente desde que tiene la necesidad hasta que la satisface con el producto o servicio.

¿Cómo se hace el mapa de empatía?

Para empezar, debes definir bien tu negocio, y qué vas a estudiar con esta herramienta.

Por ejemplo, una zapatería local.

Segundo, decidir en qué etapa del recorrido que hace el consumidor centraré el mapa de empatía. Lo ideal es hacerlo en todas y así podremos mejorar los procesos de venta.

En este caso, el recorrido del consumidor o Customer Journey podría ser el siguiente:

  • Desconocimiento de la necesidad. María de 30 años.
  • Descubrimiento necesidad: tiene una boda y necesita comprarse unos zapatos a juego con su vestido para la ceremonia.
  • Investigación : mira en Internet ideas sobre zapatos que le puedan venir bien, consulta escaparates de negocios locales, etc.
  • Elección vendedor: encuentra un zapato que le gusta, o elige una tienda donde piensa que puede encontrar los zapatos perfectos.
  • Entra en la tienda.
  • Realiza el proceso de elección y paga en caja los zapatos.
  • Necesidad cubierta, momento de uso del producto y satisfacción post-venta.

Supongamos que nos centramos en la etapa del recorrido “Elección de vendedor”, En este caso, rellenamos el siguiente cuadro poniéndonos en el lugar de María cuando decide sobre los zapatos que se quiere comprar.

Debemos considerar todas las opciones posibles en cada caso, es decir, en cada una de las preguntas, responder en diferentes situaciones, tanto si la persona esta convencida, si le han recomendado, o si por caso contrario, ha entrado en el local porque no ha encontrado otro mejor.

Todo ello nos ayudará a mejorar el proceso, cuanto más completo, mejor.

En ocasiones, se aconseja hacerla en grupo para aportar las mayores ideas de diferentes tipos de personas, con otros pensamientos y preocupaciones.

1- ¿Qué piensa y siente?

Métete en el papel de tu cliente, e imagina qué piensa y siente cuando decide comprar tu producto. Desarrolla todo lo que puedas qué es lo que realmente le importa, sus principales preocupaciones , inquietudes y aspiraciones.

2- ¿Qué oye?

Analiza qué pueden decirle sus amigos cuando le comenta donde quiere comprar los zapatos.

Qué le dicen los compañeros de trabajo, jefes, familiares u otras personas influyentes para María.

3-¿Qué ve?

El entorno que la rodea, qué hacen sus amigos, la oferta de la tienda en este caso, etc.

4-¿Qué dice y hace?

Escribir cual podría ser su actitud en público, cómo se comporta, qué habla con los de su alrededor, etc.

5- Esfuerzos

Piensa en qué esfuerzos debe hacer cualquier persona, en este caso María para elegir tu tienda.

Si tiene miedo, frustración o algún tipo de obstáculo que le impida la elección de nuestra marca.

6- Resultados

¿Cual son los deseos y necesidades de María?

¿Qué resultados espera obtener con la elección de nuestra tienda?

¿Cómo mide el éxito de la elección?

Consejos para elaboración del mapa de empatía

La realización del mapa de empatía suele durar unos 30 minutos, si lo hacen entre dos o más personas puede resultar mas efectivo gracias a la diversidad de pensamiento de cada uno.

Usa un folio, o si tienes pizarra o A3, divídelo en los departamentos y puedes escribir en cada uno o usar posit para aprovechar mejor el espacio.

En el centro del folio, donde dibujamos la cara del cliente, podemos añadir datos personales para ayudarnos a meternos en el papel. Por ejemplo: la edad, estado civil, ocupación, etc. Puede ser inventado o recordarnos alguna persona.

En ocasiones, las empresas usan datos reales a través de encuestas para asemejarse todo lo posible a la realidad del cliente.

Mejora la experiencia de tus clientes

Los resultados te ayudarán a orientar futuras acciones para facilitar los esfuerzos de tus clientes y potenciar sus beneficios.

Descubre cómo crear estrategias a partir del mapa de empatía aquí.

 

 

Para más información no dude en dejar un mensaje o escribirme un email.

Espero que te haya resultado útil y te animo a ponerlo en práctica.

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Un saludo.

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