Cómo crear estrategias para mejorar el servicio y experiencia del cliente.

Mejorar la experiencia de compra de los clientes ya es algo obligatorio, superar sus expectativas y que quede satisfecho nos ayudará a la fidelización del mismo, y a la captación de nuevos clientes.

¿Y cómo se mejora la experiencia del consumidor?, ¿Cómo mejoramos nuestro servicio?

Importancia de la experiencia de cliente

Los clientes pasan por una experiencia siempre que compran un producto o contratan un servicio.
Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de fidelizarlos, es decir, que vuelvan a comprarte.

Una buena experiencia de compra para el cliente favorece la fidelización de los mismos y la captación de nuevos clientes, ya que están agradecidos con la experiencia, recomiendan tu marca y transmiten su satisfacción con el servicio a otros conocidos.
Por ello es muy importante, que mejoremos todo lo que este en nuestra mano hay que según ofertemos el servicio, así finalizaremos a nuestros clientes y captaremos nuevos.

Customer Journey

En primer lugar, debemos explicar qué es el Customer Journey. Se le llama así al recorrido que hace el consumidor desde que tiene una necesidad hasta que la satisface , es decir, ¿por qué fases pasa el cliente hasta que realiza la compra de un producto?

Etapas del Customer Journey

  • Descubrimiento o conciencia: se da cuenta que tiene una necesidad. En esta etapa hay que identificar lo que el usuario quiere conseguir.
  • Consideración: investiga qué marca o empresa venden productos o servicios que le pueden satisfacer.
  • Conversión o compra: el usuario decide qué producto quiere que le satisfaga la necesidad.
  • Retención o fidelización: una vez realizada la compra, evalúa su nivel de satisfacción y decide si repetirá o no.
  • Recomendación: si el cliente ha sido satisfecho y ha cumplido sus expectativas con la compra, obteniendo una grata experiencia, no solo repetirá, sino que nos recomendará a sus conocidos, ya sea mediante redes sociales o en persona con sus amigos.

En algunos casos, el embudo del Customer Journey se hace mas largo con más fases. Cada empresa vende un producto o servicio con ciclo de vida diferente, no hay un modelo exacto que se aplique para todas.

Por ejemplo, el recorrido de una persona que compra una Coca-Cola seria el siguiente:
1- Se da cuenta que tiene sed
2- Piensa qué productos pueden saciarle la sed
3- Busca dónde puede comprar ese producto
4- Elige dónde comprarlo
5- Se desplaza hacia el establecimiento
6- Paga el producto
7- Cubre la necesidad
8- Y evalúa la satisfacción.

Customer Journey Map

¿Cómo diseñar el Customer Journey de nuestro cliente?
Los pasos son los siguientes:

1- Identificar al cliente :

Es aconsejable en este paso crear un Buyer Persona: un perfil de cliente, desarrollando a fondo sus gustos y personalidad, con el fin de poder llegar a conocer qué le preocupa y qué le interesa. Para ello, investiga quienes son tus clientes actuales, quienes pueden llegar a serlo, y cómo actúan. Investígales a través de redes sociales y encuestas.

 

2- Comprender las fases de la relación:

En esta fase hacemos referencia al embudo de conversión. Así mismo, tenemos que aclarar, que no son las fases que nosotros conocemos, sino las que el cliente percibe:
Atraer :¿Cómo descubre el cliente que existimos?
Convertir: ¿Cómo puede evaluar nuestro producto frente al de la competencia?
Cerrar : ¿Cómo conseguimos que vuelva a repetir la compra?
Deleitar:¿Cómo conseguimos que hable bien de nosotros y lo comparta con el resto de personas de su círculo?

 

3-Identificar sus motivaciones y dudas:

En esta etapa, debemos averiguar qué le mueve al cliente, cuáles son sus motivaciones, qué es lo que espera y por qué. Así como qué le preocupa, o le provoca incertidumbre. Este punto es clave para conocer mejor cómo se siente el cliente y saber qué oportunidades tenemos para mejorar la experiencia del mismo.

4- Mapear los puntos de contacto :

Aquí crearemos un gráfico con toda la información recogida en este punto y los anteriores, de manera que quede todo ordenado, claro y conciso.
En formato tabla, uso las columnas para añadir las diferentes etapas del Customer Journey, las más criticas.
En las filas, añado las sensaciones: las divido en positivas arriba, y negativas abajo, y según el papel que desarrollemos, serán de una manera u otra.

Para acercarnos mejor a la opinión real del consumidor en cada fase, suelen hacerse encuestas, preguntas directas o investigar en los comentarios que escuchamos o vemos a través de Internet.

Una vez analizada en las filas de arriba, las necesidades que tiene el consumidor, qué hace en consecuencia, y qué hacemos nosotros como empresa en cada fase, y cual es la opinión del cliente, puedo ver en cada fase, si la sensación invita a seguir el proceso de compra o abandonarlo.

Y a partir de aquí, atacar con estrategias los puntos negativos y mejorar los positivos que están más próximos a la línea,

Pongo un ejemplo:

En el ejemplo, vemos las fases del Customer Journey del cliente de un restaurante por las que pasa: la entrada al local, elegir y pedir la comida,  comer, y pagar la cuenta. En este caso, señalamos en las expectativas del cliente, muy positiva la entrada al local. Con esto suponemos que el local tiene buena decoración, ambiente, o rapidez para coger mesa, y esto le agrada bastante a nuestros clientes.

Las fases de pedir comida y pagar son positivas pero menores que la primera. Lo cual hay que tenerlo en cuenta, para que no bajen más y pasen a ser negativas.

Encontramos la fase de “comer” en la parte negativa de la ecuación. Con ello, se deduce el fallo del restaurante.

Estrategia de mejora de servicios al cliente

Una vez que conocemos bien a nuestro cliente y su recorrido, debemos pasar por unas nuevas fases.

Durante el mapa creado o recorrido del consumidor, se van a producir los “momentos de la verdad”, donde el consumidor puede decantarse cada vez más por nuestro producto o lo contrario, perder la venta.

¿Qué es un momento de la verdad?

El momento de la verdad es el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio, y en base a este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Cada fase del Customer Journey tiene un momento de la verdad o varios, donde debemos no solo mejorarlo para que el cliente pase a la siguiente fase del embudo, sino crear métricas que nos permitan identificarlos, medirlos y mejorarlos.
Para ello, desgloso cada fase del recorrido en los momentos de la verdad.

Una vez desglosado por etapas, y cada una de ellas en momentos de la verdad, comienzo a trabajar:

Etapas para mejorar la estrategia de servicio al cliente

Para realizar esta estrategia, debemos elegir el momento de la verdad que queremos mejorar o corregir.
Se debe hacer uno por uno para que sea válido. Esto no quiere decir que solo lo hagamos en un momento de la verdad de una fase y dejemos de lado las demás. Tenemos que empezar por una y repetir el proceso con todos, de forma que todo el recorrido del consumidor quede mejorado con el fin de ofrecer la mejor experiencia al mismo y por supuesto, no perder ninguna posible venta.

1)Mapa empatía :

Qué ve, qué siente el consumidor en ese momento clave. Responde a las preguntas planteadas en el mapa de empatía para ponerte en su situación y escribe todo lo que se te ocurra, tanto para bien como para mal, cuantas mas ideas mejor, más tendremos donde atacar después.

Conoce más sobre el mapa de empatía aquí.

2) Job/gain/pain :

Describir del lado del consumidor con qué tareas, problemas, necesidades, expectativas, deseos o incomodidades se encuentra, o puede encontrar el usuario.

Ponte en la piel del consumidor en el momento de la verdad elegido, y piensa:

¿Qué tareas tiene que hacer en ese momento el consumidor?

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Con qué problemas se encuentra?

¿Cuáles son sus expectativas en ese momento?

¿Qué le puede generar inseguridad?

Y así con todos los cuadro que vemos en la siguiente imagen.

Nos ayudaremos de lo escrito en el mapa de empatía para acercarnos más a todo lo que piensa, sienta, haga o diga el consumidor en función de la pregunta que estemos respondiendo

Lo más común para este tipo de ejercicios, es hacerlo en un folio A3, y pegar post-it con todas las ideas que se nos vayan ocurriendo.

Así como en el resto de ejercicios, cuando se hacen en equipo surgen más ideas.

Puedes ver más adelante el ejemplo para mayor aclaración.

3) Estrategias

Del lado de la empresa:
¿Qué estrategias puedo hacer para que el producto satisfaga tareas problemas y necesidades?
¿Qué estrategias puedo hacer para aprovechar las oportunidades de las expectativas, deseos y necesidades latentes de mis consumidores?
¿Qué estrategias puedo hacer para mejorar las incomodidades e inseguridades de mis usuarios?

Una vez hecho el mapa de empatía y el Job-Gain-Pain, rellenamos a partir de estos, el siguiente cuadro.

La parte de “producto” se corresponde con la de “Job” del cuadro anterior, por lo que ahí, nos fijaremos en las tareas, problemas y necesidades que hemos redactado, y pensaremos estrategias que darán solución a ello. Lo normal es encontrar una estrategia para cada frase escrita en el anterior ejercicio.

Igualmente, en el apartado de oportunidades, nos apoyaremos de lo escrito e n Gain, y mejoras, de lo escrito en Pain.

Concluido estos tres pasos, habremos llegado a obtener estrategias de mejora para nuestro producto, satisfacer nuevas oportunidades y combatir nuestras debilidades.

Este proceso es aconsejable repetirlo con cada momento de la verdad de cada fase por la que pasa el consumidor, consiguiendo mejorar su experiencia de compra y satisfacción hacia nuestra marca.

Ejemplo

Elegimos la empresa IKEA

  • Fase del Customer Journey: Retención, una vez comprado el producto, el cliente descubrirá si ha conseguido satisfacer la necesidad y cumplido sus expectativas.
  • Momento de la verdad: cuando llega el cliente con el paquete del mueble que ha comprado a casa y se prepara para su montaje.

Mapa de empatía

Job- Gain- Pain

Producto- Oportunidades- Mejora

  • Producto
    • Que vayan todas las piezas ordenadas y separadas en bolsas y colores, para mayor claridad y entendimiento.
    • Crear manuales en video sobre el montaje de cada producto.
    • Crea una bolsa de piezas extra por si se pierde alguna y otra con herramientas que hacen falta para montar el mueble.
    • Establecer una normativa para homogeneizar con todos los proveedores el empaquetado.
  • Oportunidades
    • Crear servicio posventa de atención al cliente, los cuales se encarguen de llamar por teléfono a todos los clientes el día después de la compra para preguntar si tuvieron problemas con el montaje.
    • Diseñar alfombrilla para cuando se saquen las piezas tenga donde dejarlas sin rallar el suelo o superficie.
    • Premiar a clientes frecuentes o que hayan gastado más de una cantidad con servicio de montaje gratuito.
  • Mejoras
    • Añadir al manual enlaces de videos online con una explicación y ejemplo del montaje,
    • Crear estrategia emailing para enviar videos de montaje cuando el cliente realice la compra.

Como podemos comprobar, cada cosa que escribamos en una fase, deriva y condiciona la siguiente, consiguiendo así ideas de estrategias que pueden mejorar y complementar nuestro servicio, consiguiendo por un lado, en las estrategias de producto, que se satisfagan las necesidades del cliente, es decir, lo que el espera del producto.

Por otro lado, estrategias para oportunidades que el cliente no espera y podemos sorprenderle.

Por último; las estrategias de mejora, las cuales combaten las inseguridades e incomodidades que puedan surgir a nuestros clientes durante tal momento de la verdad, consiguiendo así mejorar entre todas la experiencia de compra y su nivel de satisfacción hacia la empresa.

Conclusiones

Para mejorar la experiencia del cliente debes mejorar el servicio y todas las fases por las que pasa el consumidor antes de comprarte, consiguiendo satisfacerlos e intentar facilitarles el proceso de la compra.
Gracias a la mejora de la experiencia del cliente, conseguiremos que éste repita con más frecuencia, fidelizarlos e incluso que nos recomiende a sus conocidos, ya sea a través de las redes sociales o del boca a oreja.

Referencias

  • Luis Martínez Ortega, clase de “Estrategia de Servicios al Cliente” del master de Gestión del Marketing y Ventas por el Instituto de Estudios Cajasol.
  • Curso online de Inbound Marketing por HubSpot.
  • Ejemplo: propio y  con colaboración con Alejandro Razak.
  • Imágenes: fuente propia.

 

Espero que os haya sido útil y no duden en escribirme para cualquier duda o aportación. Y comparte!

 

Saludos.

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